Fecha de entrada en vigor: 5 de noviembre de 2026. El presente Acuerdo de Nivel de Servicio («SLA») se aplica a los servicios de FastyCloud que cumplan los requisitos y que se adquieran a partir de esta fecha o se renueven mientras este SLA esté en vigor. Forma parte de las Condiciones de uso. Un pedido que incluya un SLA firmado por separado puede establecer compromisos distintos para ese servicio. Utilizamos el mismo proceso de tickets de asistencia tanto para incidencias como para solicitudes de abono.
1. Servicios que cumplen los requisitos y lo que medimos
Web, nube, empresas, WordPress, Joomla, Drupal, Plesk, revendedores y correo electrónico alojado en FastyCloud: Nos comprometemos a garantizar una disponibilidad mensual del 99,9 % de la plataforma de alojamiento gestionada por FastyCloud y de la red necesaria para acceder al servicio contratado. Este compromiso no implica que todos los sitios web, aplicaciones, clientes de correo electrónico o rutas de entrega de mensajes de los clientes funcionen cuando la plataforma esté disponible.
Servidores VPS y servidores dedicados, incluidos los servidores VPS gestionados: Nos comprometemos a garantizar una disponibilidad mensual del 99,9 % de la red gestionada por FastyCloud y de la infraestructura eléctrica o de virtualización que da servicio al servidor provisionado. Los sistemas operativos, el software de aplicación, las reglas de cortafuegos y las configuraciones controladas por el cliente quedan fuera del compromiso de disponibilidad de la infraestructura evaluada. Una tarea de soporte gestionado no supone una garantía de tiempo de actividad independiente, salvo que así se indique en el pedido.
Dominios y DNS: El registro, la renovación, la transferencia, la recuperación y la publicación del DNS en el registro de dominios dependen del registro, del registrador y del ecosistema global del DNS; no cuentan con un porcentaje de disponibilidad continua de FastyCloud ni con un crédito de infraestructura en virtud del presente SLA. Enviaremos las solicitudes completas y pagadas al proveedor correspondiente, investigaremos los fallos que estén bajo nuestro control y comunicaremos los problemas importantes a través de tickets. El DNS autoritativo gestionado por FastyCloud, si se incluye expresamente en un pedido, se considera parte de la plataforma de alojamiento únicamente en la medida en que controlemos dicho servicio. Los derechos y recursos relativos a los dominios siguen rigiéndose por el Contrato de registro de dominios y la legislación aplicable.
Certificados SSL, licencias de software, creadores de sitios web, herramientas de seguridad y otros servicios de terceros: La validación, la emisión, la activación, los sistemas de los proveedores y la disponibilidad de los servicios de terceros no están cubiertos por los créditos de infraestructura de FastyCloud. Coordinaremos una solicitud de asistencia que cumpla los requisitos y nos encargaremos de aplicar cualquier medida correctiva del proveedor que exija la orden o la ley. Los servicios profesionales personalizados se rigen por su alcance y criterios de aceptación establecidos por escrito, y no por un objetivo de tiempo de actividad continuo.
2. Cálculo de la disponibilidad mensual
Calculamos la disponibilidad de cada servicio afectado que cumple los requisitos a lo largo de un mes natural en UTC: (minutos totales del mes menos los minutos de interrupción que cumplen los requisitos) dividido entre los minutos totales del mes, multiplicado por 100. En el caso de los servicios activados o cancelados durante un mes, el denominador es el número de minutos de su periodo activo y de pago. Los minutos de interrupción que dan derecho a compensación son aquellos en los que la plataforma, la red, el suministro eléctrico o el componente de virtualización cubiertos no están disponibles debido a un fallo bajo el control de FastyCloud. Tenemos en cuenta de forma conjunta nuestra supervisión, los registros de red, los registros de incidencias, así como el ticket del cliente y las pruebas de diagnóstico. Un único incidente que afecte a varios productos se evalúa por separado para cada servicio de pago afectado.
La disponibilidad de una plataforma de alojamiento compartido puede comprobarse en el perímetro del servicio mediante solicitudes representativas o comprobaciones del estado de la plataforma; un fallo aislado en la aplicación de un cliente no constituye una interrupción del servicio de la plataforma. En el caso de los servidores VPS y dedicados, las señales relevantes son una ruta válida hasta el perímetro de la red de FastyCloud y el correcto funcionamiento de la infraestructura suministrada, y no la respuesta de la aplicación del cliente. Explicaremos los criterios de medición y cualquier exclusión a la hora de resolver una reclamación.
3. Créditos de servicio
Si un servicio elegible no alcanza una disponibilidad mensual del 99,9 % debido a minutos de interrupción que cumplan los requisitos, podrás solicitar un abono en una factura futura correspondiente a ese servicio afectado. El abono se calcula en función del importe mensual recurrente del servicio, sin incluir impuestos, cuotas de dominio, licencias, trabajos puntuales ni complementos de terceros. En el caso de períodos de facturación más largos, calculamos el equivalente mensual dividiendo el importe recurrente de dicho período entre el número de meses que lo componen. Los abonos correspondientes a un servicio afectado en un mes no pueden superar el 50 % de dicho equivalente mensual ni los importes pagados por dicho servicio.
| Disponibilidad mensual registrada | Abono equivalente al importe mensual del servicio afectado |
|---|---|
| 99,9 % o más | Sin crédito |
| Entre el 99,9 % y el 99,5 % | 10% |
| Entre el 99,5 % y el 99,0 % | 20% |
| Entre el 99,0 % y el 95,0 % | 30% |
| Por debajo del 95,0 % | 50% |
Los porcentajes límite pertenecen a la franja de mayor disponibilidad; por ejemplo, exactamente el 99,5 % se sitúa en la franja del 10 %. Los créditos no son reembolsos en efectivo automáticos. Si tu servicio ha finalizado y ninguna factura futura puede utilizar un crédito aprobado, ponte en contacto con el departamento de facturación a través de un ticket para que podamos ofrecerte la solución exigida por el contrato o la legislación aplicable. Este SLA no suprime los derechos de los consumidores que no pueden ser objeto de renuncia.
4. Exclusiones
No se contabilizan los minutos de inactividad cuando la causa sea un mantenimiento programado anunciado con una antelación razonable, siempre que sea posible; trabajos urgentes de seguridad o estabilidad razonablemente necesarios para evitar un daño mayor; el código, el contenido, el sistema operativo, el dispositivo, la red, la configuración DNS, las credenciales o el software del cliente; acciones del cliente o de una persona autorizada por él; un servicio impagado o cuya póliza haya sido suspendida; un ataque o una respuesta de filtrado que no se deba a una falta de diligencia razonable por parte de FastyCloud; un registro, registrador, autoridad de certificación, pasarela de pago u otro servicio externo fuera de nuestro control; o un caso de fuerza mayor que escape a nuestro control razonable. Una exclusión se aplica únicamente a los minutos que realmente le sean atribuibles. No utilizaremos una exclusión general para evitar el abono correspondiente a un fallo independiente controlado por FastyCloud.
5. Informes de incidentes y reclamaciones
Abre un ticket de asistencia tan pronto como te sea razonablemente posible cuando un servicio parezca no estar disponible. Incluye el ID del servicio, las horas aproximadas de inicio y fin con la zona horaria, los síntomas observados y los datos de diagnóstico pertinentes. Mantén el ticket abierto hasta que se restablezca el servicio. Para solicitar un abono, responde al ticket de incidencia o abre un ticket de facturación en un plazo de 30 días tras la finalización del mes afectado. Investigaremos el caso, te explicaremos los minutos que cumplen los requisitos y las exclusiones, y aplicaremos el abono aprobado a una factura futura. Notificar un incidente con prontitud nos ayuda a diagnosticarlo; un incidente verificado en la plataforma puede seguir cumpliendo los requisitos aunque no lo hayas detectado de inmediato.
6. Relación con otros recursos
El presente SLA define el crédito de servicio contractual en caso de incumplimiento del objetivo de disponibilidad establecido. No garantiza ninguna compensación por interrupción de la actividad empresarial, lucro cesante, pérdida de datos o sistemas de terceros, y no sustituye a las responsabilidades en materia de copias de seguridad ni a las disposiciones sobre responsabilidad civil recogidas en las Condiciones de servicio. Tampoco limita ningún recurso que no pueda excluirse legalmente. Si un pedido incluye expresamente un SLA por escrito más estricto, dicho pedido prevalecerá para el servicio afectado.
