Соглашение об уровне обслуживания

1. Услуги, подпадающие под программу, и что мы измеряем

Веб-разработка, облачные технологии, бизнес, WordPress, Joomla, Drupal, Plesk, реселлерские услуги и электронная почта на хостинге FastyCloud: Мы гарантируем ежемесячную доступность на уровне 99,9 % для хостинговой платформы, управляемой FastyCloud, и сети, необходимой для доступа к предоставляемой услуге. Данная гарантия не означает, что каждый веб-сайт, приложение, почтовый клиент или канал доставки сообщений клиента будет работать в течение всего времени, когда платформа доступна.

VPS и выделенные серверы, включая управляемые VPS: Мы обязуемся обеспечить ежемесячную доступность на уровне 99,9 % для сети, находящейся под управлением FastyCloud, а также инфраструктуры электропитания или виртуализации, обслуживающей предоставленный сервер. Операционные системы, прикладное программное обеспечение, правила брандмауэра и настройки, находящиеся под контролем клиента, не входят в рамки данного обязательства в отношении инфраструктуры. Задача в рамках услуги управляемой поддержки не влечет за собой отдельной гарантии бесперебойной работы, если только это не оговорено в заказе.

Домены и DNS: Регистрация, продление, перенос, восстановление доменов, а также публикация DNS-записей реестром зависят от реестра, регистратора и глобальной экосистемы DNS; в рамках настоящего SLA на них не распространяется показатель непрерывной доступности FastyCloud в процентах или кредит на инфраструктуру. Мы будем направлять соответствующим поставщикам полные, оплаченные запросы, расследовать сбои, находящиеся под нашим контролем, и сообщать о существенных проблемах через систему тикетов. Авторитетный DNS, управляемый FastyCloud, если он явно указан в заказе, рассматривается как часть хостинговой платформы только в той мере, в какой мы контролируем данную услугу. Права на домены и средства правовой защиты по-прежнему регулируются Соглашение о регистрации домена и действующее законодательство.

SSL-сертификаты, лицензии на программное обеспечение, конструкторы сайтов, средства безопасности и другие сторонние сервисы: Проверка, выдача, активация, системы поставщиков и доступность сторонних сервисов не подпадают под действие кредитов инфраструктуры FastyCloud. Мы обеспечим координацию соответствующего запроса на поддержку и передадим все меры по устранению неполадок, требуемые поставщиком в соответствии с заказом или законодательством. Предоставление индивидуальных профессиональных услуг регулируется их письменным описанием объема работ и критериями приемки, а не целевым показателем непрерывной работоспособности.

2. Расчет ежемесячной доступности

Мы рассчитываем показатель доступности для каждой затронутой услуги, отвечающей критериям, за календарный месяц в формате UTC: (общее количество минут за месяц за вычетом минут, относящихся к отключениям, подпадающим под условия) деленное на общее количество минут за месяц, умноженное на 100. В случае услуги, подключенной или отключенной в течение месяца, знаменателем являются минуты периода её активного, оплачиваемого использования. К квалифицируемым минутам простоя относятся периоды, в течение которых соответствующая платформа, сеть, система электропитания или компонент виртуализации недоступны из-за сбоя, находящегося под контролем FastyCloud. Мы комплексно анализируем данные мониторинга, сетевые записи, журналы инцидентов, а также заявки клиентов и диагностические данные. Один инцидент, затрагивающий несколько продуктов, оценивается отдельно для каждой затронутой платной услуги.

Работоспособность платформы виртуального хостинга можно проверить на границе сервиса с помощью типовых запросов или проверок работоспособности платформы; сбой, ограниченный приложением одного клиента, не свидетельствует о сбое платформы. В случае VPS и выделенных серверов релевантными сигналами являются успешный путь к границе сети FastyCloud и работоспособность предоставленной инфраструктуры, а не отклик приложения клиента. При рассмотрении претензии мы объясним методику измерения и любые исключения.

3. Сервисные кредиты

Если показатель доступности услуги, подпадающей под условия данной политики, опустится ниже 99,9 % в течение месяца из-за минут простоя, соответствующих критериям, вы можете запросить зачет в счет будущего счета за данную услугу. Сумма зачета рассчитывается на основе ежемесячной абонентской платы за услугу, без учета налогов, сборов за домен, лицензий, разовых работ и сторонних дополнений. В случае более длительных расчетных периодов мы рассчитываем месячный эквивалент, деля периодическую плату за данный период на количество месяцев в этом периоде. Кредиты за затронутую услугу в течение месяца не могут превышать 50 % от данного месячного эквивалента и не могут превышать суммы, уплаченные за данную услугу.

Пороговые значения относятся к диапазону более высокой доступности; например, показатель ровно 99,5 % попадает в 10-процентный диапазон. Кредиты не являются автоматическим возмещением денежных средств. Если предоставление услуги прекратилось и утвержденный кредит не может быть использован в будущих счетах, обратитесь в службу биллинга через систему тикетов, чтобы мы могли принять меры, предусмотренные соглашением или действующим законодательством. Настоящее SLA не лишает потребителя прав на средства правовой защиты, от которых нельзя отказаться.

4. Исключения

Из протоколов исключаются случаи, когда причиной является плановое техническое обслуживание, о котором, по возможности, было объявлено с разумным уведомлением; срочные работы по обеспечению безопасности или стабильности, разумно необходимые для предотвращения более серьезного ущерба; код, контент, операционная система, устройство, сеть, настройки DNS, учетные данные или программное обеспечение клиента; действий со стороны клиента или уполномоченного им лица; неоплаченной услуги или услуги, предоставление которой приостановлено в соответствии с политикой; атаки или мер по фильтрации, не являющихся результатом несоблюдения компанией FastyCloud разумной осторожности; реестра, регистратора, центра сертификации, платежного шлюза или иного внешнего сервиса, находящегося вне нашего контроля; либо события форс-мажорного характера, находящегося вне разумного контроля. Исключение применяется только к минутам, фактически относящимся к данному случаю. Мы не будем использовать широкое исключение, чтобы избежать зачета времени за отдельный сбой, контролируемый FastyCloud.

5. Отчеты об инцидентах и заявления о возмещении ущерба

Откройте заявку в службу поддержки, как только это будет разумно возможно, если сервис окажется недоступным. Укажите идентификатор сервиса, приблизительное время начала и окончания с указанием часового пояса, наблюдаемые симптомы и соответствующие диагностические данные. Оставьте заявку открытой до тех пор, пока сервис не будет восстановлен. Чтобы запросить кредит, ответьте на заявку об инциденте или откройте заявку по вопросам биллинга в течение 30 дней после окончания месяца, в котором произошел инцидент. Мы рассмотрим ситуацию, разъясним условия начисления компенсации и исключения, а также зачислим утвержденную компенсацию в следующий счет. Своевременное сообщение об инциденте помогает нам диагностировать его; подтвержденный инцидент на платформе может по-прежнему подпадать под условия компенсации, даже если вы не обнаружили его сразу.

6. Взаимосвязь с другими средствами правовой защиты

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (SLA) определяет договорные компенсационные кредиты в случае невыполнения установленного целевого показателя доступности. Оно не предусматривает компенсацию за перерыв в ведении бизнеса, упущенную выгоду, потерю данных или ущерб, нанесенный системам третьих лиц, а также не заменяет положения об обязательствах по резервному копированию или об ответственности, содержащиеся в Условиях предоставления услуг. Кроме того, оно не ограничивает средства правовой защиты, исключение которых не допускается законом. Если в заказе прямо указано более строгое письменное SLA, то в отношении соответствующей услуги действуют условия этого заказа.