Service Level Agreement

1. Förderfähige Leistungen und was wir messen

Web, Cloud, Business, WordPress, Joomla, Drupal, Plesk, Reseller und von FastyCloud gehostete E-Mail: Wir verpflichten uns zu einer monatlichen Verfügbarkeit von 99,9 % der von FastyCloud verwalteten Hosting-Plattform und des Netzwerks, die für den Zugriff auf den bereitgestellten Dienst erforderlich sind. Diese Verpflichtung bedeutet jedoch nicht, dass jede Kundenwebsite, jede Anwendung, jeder E-Mail-Client oder jeder Nachrichtenübermittlungsweg funktioniert, wenn die Plattform verfügbar ist.

VPS und dedizierte Server, einschließlich Managed-VPS: Wir verpflichten uns zu einer monatlichen Verfügbarkeit von 99,9 % für das von FastyCloud gesteuerte Netzwerk sowie für die Stromversorgungs- oder Virtualisierungsinfrastruktur, die den bereitgestellten Server versorgt. Vom Kunden verwaltete Betriebssysteme, Anwendungssoftware, Firewall-Regeln und Konfigurationen fallen nicht unter diese Infrastrukturverpflichtung. Eine im Rahmen des Managed Support erbrachte Leistung begründet keine separate Verfügbarkeitsgarantie, es sei denn, dies ist im Auftrag ausdrücklich festgelegt.

Domains und DNS: Die Registrierung, Verlängerung, Übertragung, Rückkauf und Veröffentlichung von DNS-Einträgen durch die Registrierungsstelle hängen von der Registrierungsstelle, dem Registrar und dem globalen DNS-Ökosystem ab; für diese Dienste gibt es im Rahmen dieses SLA weder eine kontinuierliche FastyCloud-Verfügbarkeitsgarantie noch eine Infrastrukturgutschrift. Wir leiten vollständige, bezahlte Anfragen an den jeweiligen Anbieter weiter, untersuchen Störungen, die in unserem Einflussbereich liegen, und kommunizieren wesentliche Probleme über Tickets. Das von FastyCloud betriebene autoritative DNS wird, sofern es ausdrücklich in einem Auftrag enthalten ist, nur insoweit als Teil der Hosting-Plattform behandelt, wie wir diesen Dienst kontrollieren. Domainrechte und Rechtsbehelfe unterliegen weiterhin den Bestimmungen der Vereinbarung zur Domainregistrierung sowie das geltende Recht.

SSL-Zertifikate, Softwarelizenzen, Website-Baukästen, Sicherheitstools und andere Dienste von Drittanbietern: Validierung, Ausstellung, Aktivierung, Anbietersysteme und die Verfügbarkeit von Diensten Dritter fallen nicht unter die FastyCloud-Infrastrukturgutschriften. Wir koordinieren eine berechtigte Supportanfrage und leiten alle vom Auftrag oder gesetzlich vorgeschriebenen Abhilfemaßnahmen des Anbieters weiter. Maßgeschneiderte Professional Services unterliegen ihrem schriftlichen Leistungsumfang und ihren Abnahmekriterien und nicht einem Ziel für kontinuierliche Verfügbarkeit.

2. Berechnung der monatlichen Verfügbarkeit

Wir berechnen die Verfügbarkeit für jeden betroffenen, in Frage kommenden Dienst über einen Kalendermonat in UTC: (Gesamtminuten im Monat abzüglich der anrechenbaren Ausfallminuten) geteilt durch die Gesamtminuten im Monat, multipliziert mit 100. Bei Diensten, die im Laufe eines Monats aktiviert oder gekündigt wurden, entspricht der Nenner der Anzahl der Minuten des aktiven, bezahlten Zeitraums. Als anrechenbare Ausfallminuten gelten Zeiträume, in denen die abgedeckte Plattform, das Netzwerk, die Stromversorgung oder die Virtualisierungskomponente aufgrund eines von FastyCloud zu vertretenden Fehlers nicht verfügbar ist. Wir berücksichtigen dabei unsere Überwachungsdaten, Netzwerkaufzeichnungen, Vorfallprotokolle sowie die Ticket- und Diagnoseunterlagen des Kunden in ihrer Gesamtheit. Ein einzelner Vorfall, der mehrere Produkte betrifft, wird für jeden betroffenen kostenpflichtigen Dienst separat bewertet.

Die Verfügbarkeit einer Shared-Hosting-Plattform kann am Service-Rand mithilfe repräsentativer Anfragen oder Plattform-Zustandsprüfungen getestet werden; ein auf die Anwendung eines einzelnen Kunden beschränkter Ausfall gilt nicht als Plattformausfall. Bei VPS und dedizierten Servern sind ein erfolgreicher Verbindungsaufbau zum FastyCloud-Netzwerkrand und eine funktionierende bereitgestellte Infrastruktur die maßgeblichen Indikatoren, nicht die Antwort einer Kundenanwendung. Wir erläutern die Messung und etwaige Ausschlüsse bei der Entscheidung über einen Anspruch.

3. Servicegutschriften

Wenn die monatliche Verfügbarkeit eines berechtigten Dienstes aufgrund von qualifizierten Ausfallminuten unter 99,9 % fällt, können Sie eine Gutschrift auf eine zukünftige Rechnung für den betroffenen Dienst beantragen. Die Gutschrift basiert auf der monatlichen Grundgebühr des Dienstes, ohne Steuern, Domaingebühren, Lizenzen, einmalige Leistungen und Add-ons von Drittanbietern. Bei längeren Abrechnungszeiträumen berechnen wir den monatlichen Gegenwert, indem wir die wiederkehrende Gebühr für diesen Zeitraum durch die Anzahl der Monate in diesem Zeitraum dividieren. Gutschriften für einen betroffenen Dienst in einem Monat dürfen 50 % dieses monatlichen Gegenwerts nicht überschreiten und dürfen die für diesen Dienst gezahlten Beträge nicht übersteigen.

Grenzwerte gehören zum höheren Verfügbarkeitsbereich; beispielsweise fällt genau 99,5 % in den 10-Prozent-Bereich. Gutschriften sind keine automatischen Barrückerstattungen. Wenn Ihr Dienst beendet wurde und keine zukünftige Rechnung eine genehmigte Gutschrift verrechnen kann, wenden Sie sich bitte über ein Ticket an die Rechnungsabteilung, damit wir die gemäß der Vereinbarung oder geltendem Recht erforderlichen Abhilfemaßnahmen ergreifen können. Diese SLA hebt keine unverzichtbaren Verbraucherrechte auf.

4. Ausschlüsse

Ausgenommen sind Ausfallzeiten, die auf planmäßige Wartungsarbeiten zurückzuführen sind, die – soweit möglich – mit angemessener Vorankündigung angekündigt wurden; dringende Sicherheits- oder Stabilitätsmaßnahmen, die zur Verhinderung größerer Schäden angemessen erforderlich sind; den Code, die Inhalte, das Betriebssystem, das Gerät, das Netzwerk, die DNS-Konfiguration, die Zugangsdaten oder die Software eines Kunden; Handlungen des Kunden oder einer von ihm bevollmächtigten Person; einen nicht bezahlten oder aufgrund von Richtlinienaussetzung gesperrten Dienst; einen Angriff oder eine Filtermaßnahme, die nicht auf ein Versäumnis von FastyCloud zurückzuführen ist, angemessene Sorgfalt walten zu lassen; eine Registrierungsstelle, einen Registrar, eine Zertifizierungsstelle, ein Zahlungsgateway oder einen anderen externen Dienst außerhalb unserer Kontrolle; oder ein Ereignis höherer Gewalt, das sich unserer angemessenen Kontrolle entzieht. Ein Ausschluss gilt nur für die tatsächlich darauf zurückzuführenden Minuten. Wir werden keinen pauschalen Ausschluss geltend machen, um eine Gutschrift für einen separaten, von FastyCloud kontrollierten Fehler zu vermeiden.

5. Schadensmeldungen und Schadensfälle

Eröffnen Sie ein Support-Ticket, sobald dies vernünftigerweise möglich ist, wenn ein Dienst nicht verfügbar zu sein scheint. Geben Sie dabei die Dienst-ID, die ungefähren Start- und Endzeiten mit Zeitzone, die beobachteten Symptome sowie relevante Diagnosedaten an. Lassen Sie das Ticket offen, bis der Dienst wiederhergestellt ist. Um eine Gutschrift zu beantragen, antworten Sie auf das Vorfall-Ticket oder eröffnen Sie innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Monats ein Abrechnungs-Ticket. Wir werden den Vorfall untersuchen, die anrechenbaren Minuten und Ausschlüsse erläutern und eine genehmigte Gutschrift auf eine zukünftige Rechnung anrechnen. Eine umgehende Meldung des Vorfalls hilft uns bei der Diagnose; ein bestätigter Plattformvorfall kann auch dann noch anrechenbar sein, wenn Sie ihn nicht sofort bemerkt haben.

6. Zusammenhang mit anderen Rechtsbehelfen

Diese SLA legt die vertraglich vereinbarte Gutschrift für den Fall fest, dass das angegebene Verfügbarkeitsziel nicht erreicht wird. Sie gewährt keine Entschädigung für Betriebsunterbrechungen, entgangenen Gewinn, Datenverlust oder Systeme Dritter und ersetzt nicht die Bestimmungen zu Backup-Verpflichtungen oder zur Haftung in den Nutzungsbedingungen. Sie schränkt zudem keine Rechtsbehelfe ein, die rechtlich nicht ausgeschlossen werden können. Enthält ein Auftrag ausdrücklich ein strengeres schriftliches SLA, so ist dieses SLA für den betreffenden Dienst maßgebend.