Accord de niveau de service

1. Services éligibles et éléments que nous évaluons

Web, cloud, entreprise, WordPress, Joomla, Drupal, Plesk, revendeurs et messagerie hébergée par FastyCloud : Nous nous engageons à garantir une disponibilité mensuelle de 99,9 % de la plateforme d'hébergement gérée par FastyCloud et du réseau nécessaire pour accéder au service fourni. Cet engagement ne signifie pas que chaque site web, application, client de messagerie ou chemin de transmission des messages de chaque client fonctionnera lorsque la plateforme sera disponible.

Serveurs VPS et serveurs dédiés, y compris les serveurs VPS gérés : Nous nous engageons à garantir une disponibilité mensuelle de 99,9 % du réseau géré par FastyCloud ainsi que de l'infrastructure d'alimentation électrique ou de virtualisation desservant le serveur mis à disposition. Les systèmes d'exploitation, les logiciels d'application, les règles de pare-feu et les configurations gérés par le client ne relèvent pas de cet engagement relatif à l'infrastructure mesurée. Une intervention d'assistance gérée ne donne pas lieu à une garantie de disponibilité distincte, sauf si la commande le précise.

Domaines et DNS : L'enregistrement, le renouvellement, le transfert, la rachat et la publication DNS par le registre dépendent du registre, du bureau d'enregistrement et de l'écosystème DNS mondial ; ils ne font pas l'objet d'un pourcentage de disponibilité continu de FastyCloud ni d'un crédit d'infrastructure au titre du présent SLA. Nous transmettrons les demandes complètes et payées au fournisseur concerné, enquêterons sur les défaillances relevant de notre contrôle et signalerons les problèmes importants via des tickets. Le DNS faisant autorité exploité par FastyCloud, s’il est expressément inclus dans une commande, est considéré comme faisant partie de la plateforme d’hébergement uniquement dans la mesure où nous contrôlons ce service. Les droits relatifs aux noms de domaine et les recours restent régis par le Contrat d'enregistrement de nom de domaine et la législation applicable.

Certificats SSL, licences logicielles, outils de création de sites, outils de sécurité et autres services tiers : La validation, l'émission, l'activation, les systèmes des fournisseurs et la disponibilité des services tiers ne sont pas couverts par les crédits d'infrastructure FastyCloud. Nous coordonnerons toute demande d'assistance éligible et transmettrons toute mesure corrective requise par le fournisseur, conformément à la commande ou à la législation en vigueur. Les services professionnels sur mesure sont régis par leur cahier des charges écrit et leurs critères d'acceptation, et non par un objectif de disponibilité continue.

2. Calcul de la disponibilité mensuelle

Nous calculons la disponibilité de chaque service éligible concerné sur une période d'un mois civil, en heure UTC : (nombre total de minutes du mois moins le nombre de minutes d'interruption éligibles) divisé par le nombre total de minutes du mois, multiplié par 100. Pour les services activés ou résiliés au cours d’un mois, le dénominateur correspond au nombre de minutes de leur période d’activité payante. Les minutes d’indisponibilité éligibles correspondent aux périodes pendant lesquelles la plateforme, le réseau, l’alimentation électrique ou le composant de virtualisation couverts sont indisponibles en raison d’une défaillance relevant de la responsabilité de FastyCloud. Nous prenons en compte conjointement nos données de surveillance, nos enregistrements réseau, nos journaux d’incidents, ainsi que le ticket du client et les éléments de diagnostic. Un incident unique affectant plusieurs produits est évalué séparément pour chaque service payant concerné.

La disponibilité d'une plateforme d'hébergement mutualisé peut être testée au niveau de la périphérie du service à l'aide de requêtes représentatives ou de contrôles d'intégrité de la plateforme ; une défaillance limitée à l'application d'un seul client ne constitue pas une panne de la plateforme. Pour les serveurs VPS et dédiés, ce sont la connectivité effective vers la périphérie du réseau FastyCloud et le bon fonctionnement de l'infrastructure fournie qui constituent les indicateurs pertinents, et non la réponse d'une application client. Nous expliquerons la méthode de mesure et les éventuelles exclusions lors de l'examen d'une réclamation.

3. Crédits de service

Si la disponibilité mensuelle d’un service éligible tombe en dessous de 99,9 % en raison de minutes d’indisponibilité admissibles, vous pouvez demander un avoir à valoir sur une future facture pour ce service concerné. L’avoir est calculé sur la base du montant mensuel récurrent du service, hors taxes, frais de nom de domaine, licences, interventions ponctuelles et modules complémentaires tiers. Pour les durées de facturation plus longues, nous calculons l’équivalent mensuel en divisant le montant récurrent de la période par le nombre de mois que compte cette période. Les avoirs relatifs à un service concerné au cours d’un mois ne peuvent pas dépasser 50 % de cet équivalent mensuel ni les montants payés pour ce service.

Les pourcentages limites relèvent de la tranche de disponibilité supérieure ; par exemple, un taux exact de 99,5 % se situe dans la tranche des 10 %. Les crédits ne donnent pas automatiquement lieu à des remboursements en espèces. Si votre service a pris fin et qu’aucune facture future ne peut utiliser un crédit approuvé, contactez le service de facturation via un ticket afin que nous puissions vous fournir la réparation prévue par le contrat ou la législation applicable. Le présent SLA ne supprime pas les recours des consommateurs auxquels il ne peut être renoncé.

4. Exclusions

Les temps d'indisponibilité ne sont pas pris en compte lorsqu'ils résultent d'une maintenance programmée annoncée avec un préavis raisonnable dans la mesure du possible ; d'interventions urgentes en matière de sécurité ou de stabilité raisonnablement nécessaires pour prévenir un préjudice plus grave ; du code, du contenu, du système d'exploitation, de l'appareil, du réseau, de la configuration DNS, des identifiants ou des logiciels d'un client ; des actions du client ou d’une personne qu’il a autorisée ; un service impayé ou dont la souscription a été suspendue ; une attaque ou une réponse de filtrage ne résultant pas d’un manquement de FastyCloud à son devoir de diligence raisonnable ; un registre, un bureau d’enregistrement, une autorité de certification, une passerelle de paiement ou tout autre service externe échappant à notre contrôle ; ou un cas de force majeure échappant à tout contrôle raisonnable. Une exclusion ne s’applique qu’aux minutes qui lui sont effectivement imputables. Nous n’utiliserons pas une exclusion générale pour éviter d’accorder un crédit en cas de défaillance distincte relevant du contrôle de FastyCloud.

5. Rapports d'incident et demandes d'indemnisation

Ouvrez un ticket d'assistance dès que possible lorsqu'un service semble indisponible. Indiquez l'identifiant du service, les heures approximatives de début et de fin avec le fuseau horaire, les symptômes observés et les diagnostics pertinents. Laissez le ticket ouvert jusqu'à ce que le service soit rétabli. Pour demander un avoir, répondez au ticket d'incident ou ouvrez un ticket de facturation dans les 30 jours suivant la fin du mois concerné. Nous mènerons une enquête, vous expliquerons les minutes éligibles et les exclusions, puis appliquerons un avoir approuvé à une future facture. Le fait de signaler un incident rapidement nous aide à le diagnostiquer ; un incident de plateforme vérifié peut toujours être pris en compte même si vous ne l’avez pas détecté immédiatement.

6. Lien avec d'autres voies de recours

Le présent SLA définit le crédit de service contractuel applicable en cas de non-respect de l'objectif de disponibilité indiqué. Il ne garantit aucune indemnisation en cas d'interruption d'activité, de perte de bénéfices, de perte de données ou de problèmes affectant des systèmes tiers, et ne remplace pas les responsabilités en matière de sauvegarde ni les dispositions relatives à la responsabilité figurant dans les Conditions générales d'utilisation. Il ne limite pas non plus les recours qui ne peuvent être légalement exclus. Si une commande inclut expressément un SLA écrit plus contraignant, c’est cette commande qui prévaut pour le service concerné.