生效日期： 2026年11月5日。本《服务水平协议》（以下简称“SLA”）适用于在此日期之后购买或在SLA有效期内续订的符合条件的FastyCloud服务。本协议是 服务条款的一部分。 附有单独签署的《服务水平协议》（SLA）的订单，可能针对该服务规定了不同的承诺。对于服务故障和 SLA 服务抵扣申请，我们采用相同的支持工单处理流程。
1. 符合条件的服务及我们的衡量标准
Web、云服务、企业服务、WordPress、Joomla、Drupal、Plesk、经销商服务以及由FastyCloud托管的电子邮件： 我们承诺，由FastyCloud管理的托管平台及用于访问已配置服务的网络，其月度可用性达到99.9%。此承诺并不意味着在平台可用时，每个客户的网站、应用程序、邮箱客户端或消息传递路径都能正常运行。
VPS 和独立服务器，包括托管型 VPS： 我们承诺，由FastyCloud管理的网络以及为已部署服务器提供服务的电力或虚拟化基础设施，其月度可用性达到99.9%。客户自行管理的操作系统、应用软件、防火墙规则及配置不属于本基础设施可用性承诺的衡量范围。除非订单中另有说明，否则托管支持任务不会产生单独的正常运行时间保证。
域名与DNS： 域名注册、续期、转移、赎回以及注册局 DNS 发布取决于注册局、注册商和全球 DNS 生态系统；根据本 SLA，这些服务不享有 FastyCloud 的持续正常运行时间百分比，也不提供基础设施补偿。我们将向相关服务商提交完整的、已付款的请求，调查我们能够控制范围内的故障，并通过工单通报重大问题。 若订单中明确包含由 FastyCloud 运营的权威 DNS 服务，则该服务仅在我们对其具有控制权的范围内被视为托管平台的一部分。域名权利及补救措施仍受 域名注册协议 以及适用法律。
SSL 证书、软件许可证、网站建设工具、安全工具及其他第三方服务： 验证、签发、激活、供应商系统以及第三方服务的可用性均不在 FastyCloud 基础设施补偿范围之内。我们将协调处理符合条件的支援请求，并转交订单或法律要求的任何供应商补救措施。定制专业服务受其书面范围和验收标准约束，而非持续正常运行时间目标。
2. 月度可用性计算
我们以协调世界时（UTC）为基准，计算每个受影响的符合条件的服务在一个日历月内的可用性： （当月总分钟数减去符合条件的停机分钟数）除以当月总分钟数，再乘以100. 对于当月内启用或终止的服务，分母为其有效付费时段的分钟数。符合条件的停机分钟数是指因FastyCloud可控故障导致受保平台、网络、电源或虚拟化组件无法使用的时段。 我们将综合考虑我们的监控数据、网络记录、事件日志以及客户的工单和诊断证据。若单一事件影响了多个产品，则针对每个受影响的付费服务分别进行评估。
共享托管平台的可用性可通过在服务边缘使用具有代表性的请求或平台健康检查进行测试；仅限于某一位客户应用程序的故障并不构成平台中断。对于VPS和独立服务器，通往FastyCloud网络边缘的连接是否成功以及所提供的基础设施是否正常运行才是相关指标，而非客户应用程序的响应情况。 在裁定索赔时，我们将说明相关衡量标准及任何排除条款。
3. 服务积分
如果某项符合条件的服务因符合条件的停机分钟数导致月可用性低于 99.9%，您可以申请针对该受影响服务的未来账单进行抵扣。抵扣金额基于该服务一个月的定期费用计算，不包括税费、域名费、许可证费、一次性服务费以及第三方附加组件费用。 对于更长的计费周期，我们将按该周期内的经常性费用除以该周期内的月数，计算得出月度等值金额。某个月内受影响服务的抵扣额不得超过该月度等值金额的 50%，且不得超过该服务已支付的金额。
| 每月可用性测量值 | 受影响服务的月度等值金额抵扣 |
|---|---|
| 99.9%或更高 | 无来源 |
| 低于 99.9% 至 99.5% | 10% |
| 低于99.5%至99.0% | 20% |
| 低于 99.0% 至 95.0% | 30% |
| 低于 95.0% | 50% |
边界百分比属于较高可用性区间；例如，恰好99.5%就属于10%的区间。 信用额度并非自动现金退款。如果您的服务已终止，且未来发票无法使用已批准的信用额度，请通过工单联系计费部门，以便我们提供协议或适用法律要求的补救措施。本SLA并不免除不可放弃的消费者救济权利。
4. 除外责任
在以下情况下，停机时间不计入统计：因已提前合理通知（在可行情况下）的计划内维护；为防止更大损害而合理必要的紧急安全或稳定性维护；客户自身的代码、内容、操作系统、设备、网络、DNS 配置、凭据或软件； 客户或其授权人员的操作；未付款或因政策原因被暂停的服务；非因 FastyCloud 未尽合理注意义务而导致的攻击或过滤响应；注册局、注册商、证书颁发机构、支付网关或其他我们无法控制的外部服务；或超出合理控制范围的不可抗力事件。 免责条款仅适用于实际可归因于该条款的分钟数。我们不会利用广泛的免责条款来规避因 FastyCloud 可控的单独故障而应给予的补偿。
5. 事故报告和索赔
当服务出现不可用情况时，请在合理范围内尽快提交支持工单。请在工单中注明服务 ID、包含时区的近似开始和结束时间、观察到的症状以及相关诊断信息。请保持工单处于打开状态，直至服务恢复。如需申请退款，请在受影响月份结束后的 30 天内回复该事件工单或提交计费工单。 我们将进行调查，说明符合条件的分钟数及排除条款，并将批准的信用额计入未来的账单中。及时报告事件有助于我们进行诊断；即使您未能立即发现，经核实的平台事件仍可符合补偿条件。
6. 与其他补救措施的关系
本《服务水平协议》（SLA）规定了未达到规定可用性目标时的合同服务抵扣额度。本协议不承诺对业务中断、利润损失、数据丢失或第三方系统造成的损失进行赔偿，也不取代《服务条款》中的备份责任或责任条款。此外，本协议也不限制依法不得排除的救济措施。 如果某份订单中明确包含更严格的书面SLA，则该订单对受影响的服务具有优先效力。
